Im Rahmen der Geschäftsprozessoptimierung sollen Prozesse im Vierklang: auf Effektivität und Effizienz sowie Qualität und Kundenorientierung systematisch auf Verbesserungsmöglichkeiten durchleuchtet werden. Allzu oft werden allerdings Qualität und Kunden- bzw. Serviceorientierung nur sekundär betrachtet – und spätestens bei der Priorisierung einzelner Prozessziele wird die Prozessoptimierung auf Effektivität und Effizienz reduziert. Dieser finale Tunnelblick hat weitreichende negative Auswirkungen auf die Rolle und das Image der Personalabteilung im Unternehmen sowie bei Führungskräften und Mitarbeitern. Ursächlich für Tunnelblick und Auswirkungen sind die drei Kardinalfehler unzureichende Mitarbeiterbeteiligung, Soll- Prozesse von der grünen Wiese und divisionale Leistungsverrechnung.
